Comment améliorer l'adhésion à un outil stratégique sans le reconstruire de zéro.
Servier est un groupe pharmaceutique mondial. FederateS est son outil central de R&D : il agrège données scientifiques et suivi de projets pour 1500 chercheurs. Sur le papier, tout est là. Dans la réalité, 44% des utilisateurs le recommanderaient d'abandonner.
Défi : Un outil riche, un NPS à −23. Pourquoi FederateS génère-t-il autant de friction chez les 1500 chercheurs qui l'utilisent chaque semaine ?
Servier s'apprête à réduire l'équipe projet de 27 à 12 ETP pour passer en mode "run". L'outil doit être suffisamment autonomisant pour absorber cette réduction sans augmenter la charge de support.
Mission : Mener un audit UX/UI complet pour lever les freins à l'utilisation. Mon rôle a été de transformer des retours utilisateurs complexes en recommandations stratégiques et en maquettes haute fidélité, tout en respectant les contraintes strictes du Design System Salesforce.
Objectif : Donner à Servier les moyens d'améliorer FederateS sans le reconstruire, pour qu'il soit utilisé avec moins de friction.
6 recommandations illustrées en Figma, ancrées dans les verbatims réels de 134 utilisateurs. L'équipe produit dispose d'une roadmap pour rendre FederateS utilisable, sans le reconstruire.
Utilisateurs cibles : Core Team Members, Project Leaders, Project Managers, Asset Leaders, Experts, Resources Managers, Head of PA, Governance & Head of Department
Une approche mixte menée en 4 mois : exploration de l'outil, collecte quantitative, entretiens qualitatifs, puis synthèse et illustration des recommandations.
Validation des besoins, affinage du planning, organisation des entretiens avec les équipes Servier.
Utilisation et tests de FederateS, questionnaire aux utilisateurs, entretiens utilisateurs et équipe produit, benchmark.
Illustration des recommandations sur les écrans clés, échanges et affinage avec l'équipe produit, synthèse.
Restitution des constats, recommandations et maquettes Figma. Décalé d'un mois suite à l'organisation des entretiens, la relance du questionnaire et les vacances des équipes.
Méthodes : Questionnaire utilisateurs, Entretiens utilisateurs finaux, Entretiens équipes produit, Tests & exploration de FederateS, Benchmark, Audit heuristique, Maquettes Figma
Simplifier, accompagner et optimiser : 3 axes, 6 recommandations, toutes dans le Design System Salesforce.
Impact : Alléger chaque écran en évaluant l'importance de chaque élément, supprimer ceux affichés dans moins de 20% des usages, assurer la lisibilité sur tous formats d'écrans.
Impact : Instructions directes, accès rapide aux explications pour codes couleur, acronymes et termes techniques. Structuration des boutons d'action par ordre de priorité.
Impact : Respect du Design System Salesforce (composants, comportements), fluidification des parcours nominaux, réduction des allers-retours entre applications.
Les livrables ont été intégrés à la présentation stratégique de Servier sur 5 ans d'expérience du programme. Les recommandations sont qualifiées d'exploitables et directement actionnables par l'équipe produit.
Vous avez su mettre en lumière des points d'amélioration réalisables dans notre plateforme. Les maquettes illustrent parfaitement vos recommandations et apportent une vision claire des directions futures à prendre.
Alban A., Responsable du produit FederateS
Un audit dans les contraintes d'un Design System tiers change fondamentalement l'approche.
Rôle : UX Designer : Recherche utilisateurs & Maquettes Figma, Juin → Septembre 2024
Outils : Figma, Salesforce, Notion
Thématiques : UX Audit, B2B, Pharma, Salesforce, Design System
Formée en psychologie, je transforme des problèmes complexes en produits que les gens comprennent et adoptent.